Badanie Tajemniczego Klienta (Mystery Shopping) pomaga uzyskać rzetelną i obiektywną informację dotyczącą jakości obsługi Klienta w placówce/punkcie/sklepie/lokalu danej Firmy.
Badanie przeprowadza Agent (Tajemniczy Klient), który wciela się w rolę zwykłego Klienta dokonującego zakupów w określonej lokalizacji. Przeprowadza on obserwację całego procesu jakości obsługi Klienta zapisując wnioski w przygotowanym do tego celu kwestionariuszu.
Agent nie ujawnia swojej misji oraz celu wizyty pracownikom. Działa wg określonego scenariusza wizyty. Pozwala to na autentyczne i anonimowe badanie jakości obsługi oraz zebranie obiektywnych danych (zliczonych na podstawie wcześniej ustalonych wag, poszczególnych kryteriów lub kryteriów dodatkowych) w postaci faktów i wniosków.
Dbając o wysoki poziom świadczonej usługi współpracujemy tym celu wyłącznie z gronem specjalistów ds. badań marketingowych, trenerów i przeszkolonym personelem badawczym(Agentów). To niewątpliwie wpływa na wiarygodność wyników naszych badań i stanowi o ich skuteczności. Na tej podstawie możemy zagwarantować wsparcie dla Firm i Instytucji w postaci projektów poprawiających wizerunek oraz jakość obsługi w salonach sprzedaży, sklepach, biurach i wielu innych miejscach świadczenia usług.
Cel ogólny prowadzenia badań jakości obsługi metodą TK to wzrost satysfakcji obsługiwanych Klientów i zwiększenie efektywności sprzedażowej.
Cele szczegółowe badań metodą TK to:
- Diagnostyka jakości obsługi Klienta ( jak jest naprawdę)
- Stworzenie lub modyfikacja standardów obsługi Klienta ( jak chcemy żeby było)
- Poprawa i wzmocnienie jakości pracy wykonywanej przez pracowników (co jest dobrze a co można zmienić, żeby było jeszcze lepiej)
- Zwiększenie liczby zadowolonych Klientów oraz wzrost lojalności do Firmy( co możemy zaoferować)
Dla kogo realizujemy nasze badania TK.
Usługi Tajemniczego Klienta realizujemy na zlecenie Firm z różnych branż tj:
- Telekomunikacja, TV i Internet
- RTV, AGD, Multimedia
- Komputerowa , Informatyczna
- Banki, Ubezpieczenia i Finanse
- Hotele, Turystyka
- Restauracje i Kawiarnie
- Motoryzacja i Salony Samochodowe
- Stacje Paliw
- Transport, Taxi, Komunikacja
- Urzędy i Instytucje
- Poczta i Usługi Kurierskie
- Salony, Perfumerie, Zdrowie, Uroda
- Odzieżowa , Obuwnicza, Dziecięca
- Mieszkanie, Dom, Ogrodnicza
- Budowlana, Wykończeniowa
- Edukacja
Usługę Tajemniczego Klienta kierujemy głównie do Firm Handlowych i Usługowych, gdzie pracownicy mają kontakt z Klientem. Szczególnie do Firm posiadających własną sieć sprzedaży, standardy wizualizacji i obsługi Klienta. Przy pomocy takiego badania realizowane są cele jakościowe, które w znacznym stopniu przekładają się cele ilościowe Firm, ich politykę sprzedaży i obsługi do Klienta zarówno indywidualnego jak i biznesowego.
Jaki elementy podlegają badaniu i obserwacji TK?
Agent dokonujący badania bezpośredniego (wizyta w placówkach handlowych) zwraca szczególną uwagę na:
- Zadbanie punktu/sklepu (czystość witryn, podłóg, ścian, sprawność oświetlenia itp.)
- Witryny i aktualność materiałów promocyjnych ( plakaty, ulotki, promocje, poprawność cen)
- Poprawność ekspozycji (merchandising)
- Wygląd pracowników (strój wg standardów, identyfikator)
- Liczbę Klientów i sprzedawców w punkcie/sklepie, zachowania
- Czas oczekiwania na obsługę, czas realizacji obsługi itp.
- Sposób prowadzenia sprzedaży i obsługi Klienta (powitanie, zbadanie potrzeb, prezentacja oferty, reakcję na zastrzeżenia Klienta, pożegnanie, zaproszenie ponownie)
- Wiedzę merytoryczną, chęć niesienia pomocy, komunikatywność pracowników
- Finalizację sprzedaży, paragon, fv, przyjęcie należności
- Sposób przyjęcia reklamacji, zwrotów, naprawy w ramach gwarancji
- Reakcję z trudnym Klientem i sposób załatwienia sprawy
Agent dokonujący badania pośredniego (np. telefonicznego) zwraca szczególną uwagę na:
- Możliwość kontaktu telefonicznego (dostępność, możliwość połączenia, czas trwania połączenia, rodzaj połączenia – poczta głosowa, przekierowanie, rozmowa z konsultantem) i sposób odebrania telefonu (powitanie, przedstawienie się konsultanta)
- Sposób prowadzenia rozmowy (uprzejmy, oziębły, znudzony, niezainteresowany)
- Wiedza na temat produktów i usług oraz sposób prezentacji
- Jasność przekazu, język oraz elementy niewerbalne
- Sposób załatwienia sprawy, jakość prezentacji i doradztwa
- Zakończenie rozmowy, pożegnanie
Jakie są korzyści dla Firm z przeprowadzonych badań TK?
W zasadzie podstawową korzyścią realizacji badań Tajemniczego Klienta jest obraz rzeczywistego poziomu obsługi Klienta w danej firmie. Badanie TK nie jest oceną obsługi Klienta, ale stwierdzeniem faktów i sytuacji w trakcie badania.
Już sama świadomość stałej realizacji badań TK wśród pracowników, powoduje w nich motywację i lepszą obsługę oraz wzrost wskaźników satysfakcji u samych Klientów. To stwarza kolejne, jak nie najlepsze źródło kolejnych- nowych Klientów.
Korzyści Dla Firmy, która realizuje stałe badania TK to:
- Stała kontrola i weryfikacja poziomu jakości obsługi Klienta
- Wzrost motywacji i poprawa zachowań pracowników w stosunku do Klienta
- Możliwość projektowania rozwiązań rozwojowych dla pracowników ( informacje, poziom posiadanych kompetencji i umiejętności pozwala na zaprojektowanie szkoleń, audytów, treningów i warsztatów ze sprzedaży i obsługi Klienta)
- Powstanie lub modyfikacja standardów sprzedaży i obsługi Klienta w danej Firmie
- Możliwość stworzenia rankingów dla punktów/sklepów/sieci sprzedaży oraz pracowników sprzedaży i obsługi Klienta (Listy rankingowe oraz premia jakościowa)
- Poprawa wizerunku wśród Klientów i Firm konkurencyjnych (widoczny dla Klienta standard obsługi Klienta, uporządkowana rozmowa i prezentacja produktów/usługi, miłe wrażenie i satysfakcja z obsługi lub rozwiązania problemu)
Etapy realizacji badania Tajemniczego Klienta
Etap I Opracowanie metody badawczej i wybór narzędzi
- Analiza oczekiwań Zleceniodawcy (w przypadku posiadania przez Firmę standardów obsługi – analiza standardu
- Ustalenie ze Zleceniodawcą celów, zakresu i czasu badania
- Wybór narzędzi badania
- Przygotowanie kwestionariusza zawierającego kryteria obserwacji, wagi punktowe oraz dodatkowe kryteria
- Sporządzenie scenariusza wizyty dla Agenta/ów (Tajemniczego Klienta)
- Przygotowanie szkolenia i instruktażu dla osób realizujących badania
Etap II Wybór Agenta/ów
- Selekcja trenerów i personelu badawczego (agentów) tożsamego z grupą badaną
- Wybór Agenta/ów
- Przeszkolenie Agenta/ów
- Pełna gotowość do realizacji badania
Etap III Realizacja badania Tajemniczy Klient
- Przeprowadzenie badania pilotażowego
- W przypadku potrzeby dokonanie korekt w scenariuszu i kwestionariuszu
- Przeprowadzanie badań właściwych wg wskazanych przez Zleceniodawcę lokalizacji
Etap IV Monitoring poprawności badania
- Koordynacja badań w terenie
- Ocena pracy Agenta/ów
Etap V Analiza i opracowanie raportu badawczego
- Zebranie raportów od Agenta/ów
- Analiza, zliczenie i stworzenie raportu zbiorczego ilościowego
- Analiza dodatkowych-jakościowych kryteriów obserwacji
- Opracowanie całościowego raportu ze wskazaniem mocnych i słabych (do rozwoju) stron jakości obsługi
ETAP VI Prezentacja wyników badania
- Sporządzenie prezentacji multimedialnej oraz prezentacja Zleceniodawcy raportu z badania
- Zaproponowanie rozwiązań oraz usprawnień w podniesieniu poziomu jakości obsługi Klienta
Zapraszamy do ZBADANIA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA w Twojej placówce. Chętnie odpowiemy na wszystkie pytania.
